良いと思うことはドンドンやろう!

更新日:2016.01.19

この前の終礼での話です。

 

前の日の夜22時くらい(お店は19時閉店)にスタッフが2名残業しているとピットの外でバタバタとタイヤがバーストしている車の音がしたそうです。

 

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それがそのままお店に入ってきて、こんな時間に駆け込むとはただごとではないなとスタッフも対応したそうです。

 

たまたまその車と同サイズのタイヤの在庫が1本ありそのまま組み替え、交換をしたそうです。

 

お客さんは

 

「こんな時間に対応してもらえると思わんかったわー。本当助かったありがとう」

 

と言ってとても喜んで帰えられたと事後報告を受けました。

 

僕はこの報告を聞いてとても素晴らしい対応をしてくれたことにかなり嬉しかったです!

 

それで、その終礼時に改めて僕の本音をみんなに伝えました。

 

「突発的な判断を要する対応は自分の出来る範囲で、お客さんにとって良いと思うことは勝手にやっていい」と。

 

これ勘違いしやすいので注意ですが出来る範囲というのは大前提にあります。

 

ただ単にお客さんに喜んでもらうだけなら、タイヤを無料で交換すればいいんです。

 

でも、会社は永続しないといけません。どんなに良い対応やサービスも続けて出来ないと意味がないのです。

 

「あの店対応良かったよねーでも1年で無くなったねー」ではより多くの人に影響を与えることはできません。

 

その時その時で出来る範囲は変わります。それは個々のスタッフの判断でやるべきですね。

 

そこはスタッフを信じて任せようと思います。

 

大手や量販店ではなかなか出来ないところを僕らがやらないといけません。

 

僕らはタイヤに関しては知識もあるし道具も設備もある。困ってる時こそ持ってる力を使わないとね!

 

PS:

スターバックスはお客様対応のマニュアルがなく、個々で良いと思う対応をするそうです。

 

例えば買ったばかりのキャラメルフラペチーノをお客さんが落としたとしたら・・・

 

普通は買い直しでしょう。

 

しかしスタバのスタッフはお客さんの心情を優先し無償で新しいものに取り替え、床を一所懸命拭いてくれるのです。

 

個々がその時出来る最高のパフォーマンスをするのでスタバは神対応と呼ばれるんでしょう!

 

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